Membangun Loyalitas dengan Pengalaman Pelanggan

Membangun Loyalitas dengan Pengalaman Pelanggan

Kepuasan Pelanggan

Pengalaman untuk membentuk loyalitas dibentuk melalui interaksi nasabah dengan bank, baik itu layanan, penggunaan produk, maupun brand image perusahaan sendiri. Nasabah loyal, secara umum dapat dimintakan referral untuk mendapatkan nasabah lainnya, sehingga mouth to mouth marketing dapat berjalan. Biasanya, referensi dari orang lain akan lebih mudah menghasilkan closing penjualan. Nasabah referral, dari nasabah yang loyal, biasanya langsung mengena di hati, touching. Sisi inilah yang perlu disentuh untuk mendapatkan nasabah loyal, dan meningkatkan penjualan.

Hal-hal yang bisa ditingkatkan adalah layanan, baik itu dari front liner, maupun seluruh pegawai di cabang. Karena layanan, bukan hanya tugas front liner semata, namun menjadi tugas seluruh staf di cabang. Semua saling terkait. Memberikan pengalaman yang mengesankan terhadap pelanggan akan meningkatkan loyalitas nasabah. Kebiasaan untuk melayani ini, bisa dibangun melalui pelatihan, atau melalui roll play setiap minggu. Minimal perlu dilakukan roll play sekali seminggu, agar standar layanan  bisa dipertahankan.

Selain layanan, produk juga perlu ditingkatkan. Benar bahwa saat ini adalah customer sentric. Namun customer sentric juga harus memperhatikan produk terbaik untuk pelanggan sesuai dengan kebutuhannya. Inilah customer sentric, perusahaan dapat memenuhi kebutuhan nasabah sesuai dengan kebutuhannya. Sisi produk menjadi tanggung jawab dan kewenangan unit produk. Cabang, dalam hal ini unit bisnis berkewajiban memberikan masukan kebutuhan apa saja yang diinginkan nasabah, sesuai dengan profil nasabah. Layanan sudah baik, namun tidak ada produk yang sesuai, nasabah akan mencari perusahaan lain. Apalagi, saat ini persaingan di industri perbankan cukup ketat, dan pemain di pasar syariah juga semakin banyak. Bank syariah bukan hanya bersaing dengan bank syariah saja, namun dengan bank umum yang sudah berpengalaman puluhan, bahkan ratusan tahun. Inilah persaingan bank saat ini.

Produk baik, layanan baik, dan banyak hadiah, sepertinya sudah cukup dan memberikan nilai tambah untuk nasabah mengingat dengan bank apa mereka bertransaksi. Hadiah-hadiah kecil, perhatian kecil untuk mereka yang ulang tahun, atau kebetulan membawa anak kecil untuk diberikan suvenir menarik, ini bisa membawa kesan untuk nasabah. 

Sumber gambar: blog.entitysolutions.com.au